Caso empresarial WALT DISNEY
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CASO WALT DISNEY “calidad de servicio es igual a beneficio” Disney una empresa emblemática en el servicio al cliente; ellos crean felicidad y es por eso por lo que continúan existiendo, la relación que establecen con sus clientes es muy personalizada, los huéspedes son considerados VIP ( very important and very individual people) Disney realiza el servicio de personas sirviendo a personas lo cual realiza todo de forma agradable y fácil para que los huéspedes vuelvan La estrategia de servicio de esta empresa es muy importante y está catalogada en cuatro estándares los cuales son seguridad, cortesía, empatía y eficiencia, esto van de la mano una tras otra garantizando felicidad a las miles de personas que ingresan a sus atracciones El secreto su gran éxito radica en su cultura corporativa, partiendo por su universidad llamada “ Disney university” donde definen la cultura como la forma en la que hacen las cosas basadas en cuatro componentes las cuales son selección, entretenimiento, comunicación y cuidado, la magia comienza desde que sus profesionales se sientan orgullosos de pertenecer a Disney Michael Eisner, estima que cada huésped con 60 profesionales Disney cuando visita un parque. Los principios del éxito de Disney · Todos los integrantes del reparto tien · e instrucciones explicitas de interrumpir su labor cuando vean a un huésped en apuros · Predicar con el ejemplo lo cual es llamada cultura por Disney donde todos sin excepción cumplen con ello, el presidente del concejo y director ejecutivo, Michel, asiste a los cursos de servicio al cliente y de igual manera a todos recoge basura y ayuda a los visitantes · Disney usa computadores portátiles con el motivo de realizar encuestas |
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· Todos los empleados están comprometidos en evaluar su desempeño en el área de servicio · “recompensa, reconoce y celebra” Disney para esto estableció las normas del servicio y las de trabajo en equipo, en el servicio: saludar y dar la bienvenida a todos, hacer contacto visual y sonreír, esto siempre brinda una calidad sobresaliente La mayoría de las empresas no comprenden la terrible situación de no recibir retroalimentación por lo cual esto puede provocar en los colaboradores renuncien a su compromiso · Todas las personan construyen la diferencia, cada colaborador de la organización ven eso reflejado y brindan la oportunidad comunicándoselo a otras personas para venga a nuestros parques, esta es la mejor publicidad, la que va de boca en boca de clientes 100 por ciento satisfechos
SE TRABAJA EN EQUIPO Unas de las claves de Disney es utilizar ascensores lentos con múltiples espejos lo cual les brinda más paciencia a las personas, otra de las claves están en sus filas de espera para utilizar una atracción, en Disney esto es frecuente pero gracias a que cuenta con el grupo de atención al cliente quienes distraen a las personas en el momento de esas largas colas, de igual forma las filas de Disney están diseñadas en forma de serpiente dándoles una expectativa de movimiento rápido al visitante; el empoderamiento de los empleados quien estan autorizados para gastar unos ciento de dólares son aprobación para rectificar los errores del servicio al cliente esto conlleva a que cuando haces un buen trabajo al solucionar un problema de servicio al cliente, con frecuencia ganas más lealtad del cliente que si no hubiera habido un problema
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