"Momentos de verdad y ciclos del servicio al cliente"
|
Un momento de verdad no necesariamente lo determina la relación directa entre en el cliente y funcionario ya que también existen elementos y objetos distintos de la compañía que se convierten en un momento de verdad tales como los puede llegar a ser las oficinas, la infraestructura, señalamientos entre muchas más cosas que hacen parte dentro de la organización, esto también es importante para un futuro cliente ya que dará opinión y juzgara la imagen institucional de la compañía Es realmente esencial determinar los momentos de verdad que experimentan los clientes, una vez identificados, estos deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta que permita entender su importancia e igual forma las maneras de corregir o mejorar, pues para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada uno de estos momentos Es realmente importante tener siempre presente que los factores más influyentes a la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobretodo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador de una compañía hace que este momentos de verdad sea realmente un éxito En los momentos de verdad se pueden presentar de tres tipos tantos personales, el cual es cuando existe una relación directa con una persona de una empresa, sin utilizar herramientas tecnológicas; al igual que el tipo de forma telefónica donde se presenta una gran habilidad del manejo de la expresión corporal y el tercer tipo es a distancia, es aquel que por medio de las páginas web se interactúa con un funcionario de una empresa si tener contacto directo Claramente los momentos de verdad pueden ser positivos (momentos estelares), como también negativo (momentos críticos) esto depende de la relación cliente-funcionario
El ciclo del servicio El ciclo del servicio es una gráfica que está compuesta por varios momentos de verdad, es una herramienta básica que utilizan las empresas para analizar el servicio tal como lo considere el cliente, con el fin de mantener y mejorar el nivel de satisfacción que busca el cliente frente a su producto o servicio Los ciclos que se presentan constantemente a la hora de implementar la calidad del servicio frente al cliente es de dos maneras; los internos y los externos Los ciclos internos son: COMPLEJIDAD: donde la probabilidad del cliente se sienta menos satisfecha CANTIDAD DE JUGADORES: la clave de este ciclo es la comunicación en conjunto ya que habrá menos males entendidos, información equivocada que pasa de boca en boca, entre otras DELEGACION: cuando hay más delegados, la comunicación es menos directa causando menos probabilidad de satisfacción al cliente SOLICITUD DE INFORMACION AL CLIENTE: cuando mayor información, investigación, toma de decisiones y seguimientos se le haga al cliente, mayor será la probabilidad de que algo funcione Los ciclos externos son: · Determinar y conocer las necesidades del cliente · Identificar qué tipo de servicio se le ofrecerá a la variedad de clientes según el producto o servicio a ofrecer · Manejo de entrevistas y encuestas · Evaluar sobre el servicio de calidad de pos-venta y preventa · Brindar valores agregados que permitan mantener y mejorar el nivel de satisfacción que tiene un cliente frente a la imagen de la compañía Finalmente la calidad del ciclo de la vida del servicio debe construirse dentro de las políticas de la organización y que se garantice que todos los colaboradores de lla la puedan conocer al igual que la retroalimentación Este proceso de medición tiene dos etapas las cuales son el desempeño que maneja cada
Departamento respecto a sus funciones y el otro es bridarles a las personas a las personas de la organización la retroalimentación necesaria Se puede concluir que para que una empresa tenga éxito y sea competitiva en el mercado y a la vez mantenga y mejore el nivel de satisfacción de un cliente frente a un cliente o servicio, se debe conocer sobre el manejo que se tiene de los momentos de verdad respecto a cualquier situación que se presente en la experiencia de compra ya sea positiva o negativa
|
