El servicio invisible Capítulo 1

UN ACERCAMIENTO AL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

No se podría hablar de servicio al cliente, si no lo relacionamos con aquel personaje que conocemos como cliente. Significa esto que el cliente se convierte en el principal protagonista del servicio; por lo tanto, para poder acercarnos a una definición de servicio, previamente tenemos que comenzar a clarificar que entendemos por cliente.

EL CLIENTE

Es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus expectativas; lo cual permite que el cliente se fidelice con la organización, el producto y la marca, según el grado de satisfacción o satisfactores obtenidos. Se dice entonces que para lograr que un cliente se fidelice a un producto o servicio, es necesario que se cuente con un valor agregado y que exista calidad en el servicio.

El cliente es la razón de ser de una empresa y por consiguiente es el que puede garantizar el futuro de la misma. Si no hay clientes no habrá quien adquiera un producto, si no hay quien adquiera un producto no habrán ingresos para sostenerse, y si no hay ingresos para el sostenimiento de la empresa, no tendrá razón de ser de la misma. El cliente es el eje central de la organización.

Toda empresa que quiera sobrevivir, crecer en el mercado y ser rentable, necesita conocer del mercado y de las técnicas que debe aplicar para conseguir su objetivo natural “COMPETIR O DESAPARECER” Constantemente se deben establecer acciones que permitan conocer al cliente y satisfacerlos.

EL SIGNIFICADO DE SERVICIO AL CLIENTE

Proporcionar asistencia  a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y además sea concordante con su objetivo. Por lo tanto se fundamenta el servicio al cliente en la preocupación constante por la preferencia de los clientes, tanto en el nivel de la interacción con ellos, como en el diseño de los escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio.

El servicio es aquello que genera valor agregado y que es perceptible por el cliente en el mismo momento en que éste establece internamente su grado de satisfacción.

Por lo tanto un producto necesitará siempre de un componente ya sea tangible o intangible que genere valores agregados y que sea perceptible por el cliente como satisfacción, y que en conclusión podemos denominarlo SERVICIO AL CLIENTE.

Un bien necesitará de servicio al cliente; un servicio necesitará también de servicio al cliente.

CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DEL CONCEPTO DE SERVICIO

La primera característica  y tal vez la más importante está relacionada con su intangibilidad. Es decir el servicio no se puede palpar por nuestros sentidos. No se puede tocar, no se puede oler, no se puede ver y mucho menos oír. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. El valor del servicio dependerá de su experiencia personal.

La segunda característica es su inseparabilidad, es decir que no se puede separar de las personas que lo suministran. La prestación del servicio siempre va a requerir de la intervención humana.

La tercera característica es su variabilidad. Como no se puede separar de las personas entonces depende de las personas que lo proporcionan.

Por último, el servicio tiene un carácter perecedero. Se produce y se consume al mismo tiempo. No nos da la posibilidad de almacenarlo. Esta es una gran diferencia con los bienes tangibles, pues estos si nos dan la posibilidad previa de conocer su comportamiento y de almacenarlos cuantas veces y en las cantidades que queramos.

Si somos capaces de entender y comprender lo que significa el servicio y tener claras sus características, mucho más fácil será para la empresa su manejo, su administración, su medición y su control. En síntesis su gerenciamiento.

Conocer al cliente, sus necesidades y sus demandas permite a una empresa proyectar un crecimiento sostenible.

Es claro que las organizaciones que no desarrollan sus clientes y no sostienen una estrecha relación con ellos, estarán fuera del mercado y perderán la oportunidad de generar valor, crecimiento y/o proyección.

El valor agregado es todo aquello que le puede ofrecer la organización como elemento adicional a los bienes o servicios que ofrecen.