El servicio invisible Capítulo 2

Cuando se ofrece un mejor servicio se genera mayor demanda. El voz  a voz es un aspecto muy importante pues de este se benefician las empresas al tener respuestas positivas por parte de clientes satisfechos, aunque esto puede ser de doble filo, pues está comprobado que los clientes tienden a comunicar aún más su insatisfacción y un gran número de clientes insatisfechos pueden afectar seriamente la reputación he dicho negocio.

Estas cifras nos dan mucha más claridad frente al tema.

El 70% de las ventas provienen de clientes que regresan.

El 70% de los clientes se van por un mal servicio.

Las empresas con mejor servicio tienen 9% precios más elevados y 12% más de utilidades.

Por un cliente que se queja hay 26 clientes insatisfechos.

¿Qué está haciendo su empresa o que está dejando de hacer que produce insatisfacción en sus clientes?

Esta pregunta debe ser permanente entre empresarios y directivos.

En toda organización se debe hacer un análisis a profundidad para identificar los problemas y dar solución definitiva estos evitando que vuelvan a repetirse.

Analícelo usted

Alguna vez le ha pasado que

Recorre diferentes oficinas dentro de una empresa por que ninguna de las personas tiene la información necesaria.

Adquiere un vestido creyendo que es de alta calidad y en la primera lavada queda multicolor.

Estas son solo algunas de las situaciones a las cuales el consumidor se ve expuesto, esto de una u otra manera genera rechazo e insatisfacción que dejan preguntas como

¿En que ha fallado la empresa?

¿Cual de los componentes de servicio ha fallado?

Cual viene a ser la decisión del cliente, ¿Cambiar?, ¿irse?, ¿quejarse?. De ahí que la imagen de una organización depende de la calidad al cliente por eso la importancia de tener una buena reputación. 

Elite Empresarial, Servicio al cliente

¿Cuál es la empresa que brinda el mejor servicio al cliente?

1.    Almacenes éxito

2.    ETB

3.    Bancolombia

4.    EPM

5.    Bellsouth

6.    Casa Editorial El Tiempo

7.    Bavaria

8.    Carrefour

9.    Servientrega

10. Conavi

Teniendo en cuenta que esta percepción es la que finalmente va a hacer al usuario un cliente fiel, es claro que la medición es la base para identificar las oportunidades de mejora en las empresas, para la base para identificar las oportunidades de mejora en las empresas, para el estado detectar puntos fundamentales donde pueden promoverse estados de auto regulación y para los usuarios entender en detalle aspectos fundamentales de la oferta de servicios que encuentra en el mercado.