El servicio invisible Capítulo 3
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CALIDAD Y SERVICIO: DOS FACTORES INSEPARABLES Este capítulo habla de dos factores fundamentales dentro de toda organización. Cuando se habla de SERVICIO es necesariamente hablar de CALIDAD; y cuando se habla de calidad es necesarios hablar de servicio; ambos conceptos tienen que estar unidos, pues siempre en nuestra mente como consumidores estaremos evaluando y calificando el servicio a través de la calidad con la que hemos percibido el servicio. La calidad debe estar siempre relacionada con la satisfacción del cliente; la calidad es generar al cliente satisfacción ciento por ciento y en todo momento. El proceso de calidad debe estar ligado permanentemente a su razón de ser, a una fuente dinámica permanente y no a unos programas temporales. La gerencia de las empresas debe tener tiempo para hablar con sus clientes, con el fin de conocer sus necesidades y así generar una comunicación permanente para saber que inconvenientes se tiene con el producto y/o servicio y de esta forma poder mejorar contantemente la calidad de los productos. La información que arranca del cliente externo, es la que nos conduce a la correcta y permanente revisión de todos los procesos. Para el logro de las metas y objetivos planteados por una organización en sus esquemas de calidad y servicio debemos apoyarnos en el tan nombrado diamante de Porter. CALIDAD COMO SOPORTE DEL SERVICIO Cuando hablamos de calidad corresponde entrar a analizar y a estudiar los procesos de las operaciones de las empresas. Así mismo, para generar y mantener la calidad se debe conocer lo que el cliente realmente necesita y desea. Por lo tanto esta información la encontramos directamente en el cliente. La calidad significa la directa satisfacción del cliente; por lo tanto cuando hablamos de calidad, tenemos que interpretar este término como la sumatoria de tres tipos de calidades: calidad de diseño, calidad de conformación de operaciones y la calidad de desempeño. Recordemos que los clientes, dependiendo del grado de calidad con el que perciban y reciban el servicio, lo calificarán como servicio esperado, servicio deseado y servicio adecuado. Para esto se necesita una estructura en la organización que facilite: · Liderazgo continuo para el mejoramiento del servicio · Orientación y coordinación de las iniciativas · Conocimientos y recursos técnicos · Soluciones o recomendaciones a problemas específicos de la calidad del servicio · Prestación del servicio que supere las expectativas del cliente. · Recuperación cuando el servicio original falla. CALIDAD DE DISEÑO Cuando hablamos de calidad de diseño, nos referimos a la interpretación que tiene que darle la organización a las necesidades y deseos del cliente en cuanto al bien, al servicio, sus características, sus especificaciones, normas de comportamiento etc. CALIDAD DE CONFORMACIÓN Esta tiene que ver con el análisis de la disponibilidad del producto, claridad y exactitud de pedidos, preparación de pedidos, exactitud en la facturación y cuentas por cobrar, claridad den los procesos y procedimientos, claridad exactitud en la información de documentos etc. CALIDAD DE DESEMPEÑO Es la capacidad que tiene una organización de definir, construir y/o establecer procedimientos alternos capaces de corregir errores. La calidad se plantea como un elemento vital en la prevención de fallas y la optimización y reenfoque de las políticas de servicio con un alto grado de aporte en la reducción de costos. |