El servicio invisible Capítulo 4

El concepto de servucción está relacionado con una visión particular de la gestión de las empresas u organismos prestadores de servicio, que se fundamenta en la aplicación de un modelo  gerencial que equipara la “producción” como fabricación del producto, con la “servucción” como

la fabricación del servicio. En este modelo se involucra todo un sistema que muestra un servicio.

Como la parte visible de la organización, en que un estilo de gerencia basado en un conjunto de procesos, procedimientos y actividades, orienta las acciones para la fabricación, distribución y consumo un determinado servicio, se puede considerar la servucción como modelo a partir del cual se establecen los indicadores de calidad de la gerencia de servicios.

La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este sistema de servucción se encuentran el cliente (consumidor, implicado en la fabricación del servicio), el soporte físico(soporte material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente), el sistema de organización interna (no visible para el cliente, funciones clásicas de la empresa) y por último, los demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes).La gestión de calidad de los sistemas de servucción abarca operaciones y flujos de información y respuesta, entre todos estos sistemas que conforman el esquema de servucción. En el lenguaje utilizado por las empresas orientadas al servicio o de servicios, se hace mención a la palabra operaciones en lugar de producción; se trata en realidad de la gestión de la, o de las servucciones. Pese a la alusión explícita a servicios y servucción, la mayor parte de las técnicas y de las reglas de decisión de la administración de la producción, deben ser aplicadas en la administración y/o fabricación de servicios, teniendo siempre en cuenta que no se trata de una fábrica ordinaria por cuanto el cliente participa en el proceso y por eso debe ser administrado. De tal manera que la gestión de los flujos en los procesos de

servucción, trata los flujos de clientes mediante la gestión cuantitativa y temporal de los clientes; así, la gestión de los flujos es una de las funciones importantes de la gerencia de la servucción. Aparentemente, el servicio puede parecer un intangible, pero es necesario determinar parámetros de medida claros que aluden elementos tangibles, como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua. En este sentido, toda organización tiene que adoptar un sistema de gestión que incluya los elementos tangibles y no tangibles para poder evaluar los procesos involucrados en la fabricación del servicio. Ahora bien, para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, diseño que debe incluir elementos de evaluación y medida para saber si el objetivo se está cumpliendo, y conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con el cliente y asegurar el futuro de las expectativas que se comportan como indicador de la calidad del servicio. La prestación del servicio, independientemente del tipo o naturaleza del ente prestador del servicio, necesita estar definida en términos de características que, aunque no siempre son observables por el cliente, le afectan directamente. Es por ello, que tanto los requisitos para la fabricación de un servicio como la prestación del servicio en sí, necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación, para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles, por tanto, evaluables y controlables, aspecto en el cual se fundamenta la gestión de la calidad de servicios

Sistema de alto contacto con el cliente

Caracteriza a las organizaciones en las cuales los clientes
es participan activamente en diferentes operaciones de la organización y en cada una de ellas obtienen individualmente una experiencia de servicio y la califica en forma positiva o negativa. Son organizaciones en las cuales el cliente obtiene una paquete de beneficios a lo largo del recorrido además de interactuar con los apoyo logísticos (elementos animados, procedimientos, tecnología, comunicación, etc.) con el personal de contacto de servicio y con otros clientes.

El conjunto de beneficios recibidos conformara el servicio final el cual será calificado positiva o negativamente por el cliente, teniendo en cuenta que por el cliente ser protagonista en muchos puntos  del servicio, este tendrá suficientes opciones para calificarlo. Si el servicio ha sido positivo podrá dañarse por al evento insignificante, como ejemplo los aeropuertos, restaurantes, hoteles, supermercados, almacenes, c comerciales, estación de gasolina, etc. Tomando el caso del supermercado siendo el caso más típico  de contacto con el cliente notamos que desde el momento que el cliente accede al parqueadero o al área de ventas inmediatamente tiene contacto con el personal, elementos animados etc. hasta que termina el recorrido en las cajas registradoras lugar donde cancela el total de la mercancía.

cancelando, diciéndole que le hizo perder el tiempo y que debe cancelar en efectivo o hacer la devolución de la compra.

Debemos tener presente que el servicio se puede dañar en el último tramo teniendo en cuenta que el servicio al principio era favorable y positivo hasta que llego a las cajas registradoras, en la ultima acción en el cal la cajera interviene como parte del personal de servicio afecta inmediatamente el concepto del cliente generando insatisfacción y este probablemente tome la decisión de salir de allí y no regresar nunca.

Además que se perdería el cliente afectado directamente este podría  divulgar el mal servicio que recibió en aquel lugar lo cual afectaría aun más el número de clientes que no visitaran el lugar.

Sistema de mediano contacto con el cliente.

Cuando hablamos de organizaciones que tienen un contacto medio con el cliente nos referimos a aquellas situaciones  en las cuales la participación e interacción del cliente con las variables del servicio es parcial. El cliente participa y es parte de algunas de las operaciones; pero en el resto de operaciones ya no es necesaria la participación del cliente ya que el personal del servicio es quien se encarga del resto del procedimiento  quedando a su responsabilidad el buen servicio para así obtener la satisfacción de quien lo utilizo o lo consumo. Ejemplo entidades bancarios o de servicios financieros, compañías de seguros, concesionarios de automóviles, etc.

Sistema de bajo contacto con el cliente

También llamadas de cuasi manufactura. En estos casos se incluyen  a las empresa de transformación o manufactura  y algunas con atención detrás del mostrador, entre otras.

Las características de este proceso es de poco contacto de parte del cliente con el personal de servicio el cual solo se produce durante el proceso en el cal recibe el producto además del momento en el cual se  informa sobre el precio de los productos, beneficios, entrega de la facturación, etc.

El servicio visible

Podemos definir como servicio visible todo aquello que interactúa directamente con el cliente para proporcionar un servicio en las diferentes áreas que se pueden desarrollar las empresas actuales, por ejemplo: un mesero en el caso de un restaurante, o una recepcionista en el caso de una empresa. Estos deben estar capacitados en su puesto de acción para ejecutar sus deberes de manera efectiva y así lograr un buen servicio al cliente, también deben estar dispuestos, atentos con una actitud positiva para que el objeto de su atención: “el cliente” salga satisfecho.

servicio invisible.
El servicio invisible se podría definir como toda la logística y/o preparación que existe detrás del servicio visible, lo que hace que cada parte del conjunto denominado empresa se mueva para lograr un objetivo, atender satisfactoriamente al cliente. Servicio invisible son las reuniones, capacitaciones al personal, jerarquías, y todo lo que el cliente no ve y que son para su beneficio.