El servicio invisible Capítulo 5

El grado de satisfacción que obtenga el cliente del servicio recibido por la adquisición de un producto, dependerá de la forma estratégica, técnica administrativa y operativa como la organización halla desarrollado su servicio al cliente.

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

La estrategia es una brújula que sirve para dar la dirección adecuada a las acciones que sobre el servicio al cliente debe ejecutar la empresa. Estas acciones deben estar alineadas en primer lugar, con el conocimiento claro y profundo del mercado, en segundo lugar deberá tener consistencia con lo definido en la misión de la organización, y en tercer lugar tener un afianzamiento con la cultura organizacional de la misma.

Las empresas tienen que tener muy presente que el entorno es cambiante. Los mercados, las tecnologías, los productos y la competencia están en constante cambio por eso, lo que ha sido valido en algún momento pierde vigencia y deja de ser relevante, de ahí la premisa de que la estrategias deben evolucionar con el tiempo.

LA GENTE Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL.

La estrategia podría quedarse en un papel si la organización no contar con las personas para llevarla a la práctica. Contar con la gente apropiada en cada una de las áreas claves de la organización que cuenten con las capacidades y habilidades propias para el desempeño de sus tareas ya sean operativas o de servicios.

SELECCIÓN Y CONTRATACION

Para poder cumplir con esta exigencia, la organización deberá contar con un mecanismo y a la vez con prácticas adecuadas y eficientes de reclutamiento y selección, que le permita orientar su esfuerzo en el cumplimiento de lo establecido en la estrategia.

COMUNICACIÓN.

Cuando los empleados no saben que hacer es porque no hay una comunicación efectiva dentro de la organización y cuando el mercado desconoce que hace la empresa es porque se ha roto la comunicación. Por lo tanto, para que una estrategia de servicio funcione esta debe ser comunicada y socializada a través de los líderes de la empresa.

MOTIVACIÓN.

Esta es entendida como el factor que impulsa a una persona a actuar de determinada manera es uno de los factores internos de una organización que requiere mayor atención por tal razón el manejo del recurso humano debe no solo identificar las necesidades básicas del individuo y por su puesto satisfacerlas, sino interesarse en conocer y buscar la forma de suplir aquellas otras necesidades de mayor importancia.

ENPODERAMIENTO.

Es una característica y habilidad que deben tener los empleados de una organización para tomar decisiones adecuadas y oportunas a favor del cliente.

LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y LOS SISTEMAS.

Cuando una entidad propenda por una orientación hacia el servicio y sus clientes, debe adoptar esquemas que le permitan ofrecer estructuras organizacionales flexibles y unos sistemas adecuadamente diseñados con base en las necesidades del cliente.

Independientemente del sector a la cual pertenezca la organización hay características comunes del servicio al cliente que se consideran d mucha importancia.

-Plazo de entrega.

-Fiabilidad en los inventarios.

-Fiabilidad en el plazo de entrega.

-Fiabilidad en el transporte.

-Fiabilidad en las comunicaciones con el cliente.

-Intercambios electrónicos de información.

-seguimiento y garantía de los productos vendidos.

-Tiempos de respuesta en la posventa.

COMPROMISO REAL DE LOS EMPLEADOS

La clave está en lograr el compromiso real en los empleados que tienen relación directa con los clientes, e involucrar a demás al resto del personal para que colabore con ellos en el cumplimiento de las estrategias del servicio.

Los empleados del servicio al cliente crean la percepción de la compañía que se forman los clientes; los empleados son fundamentales en la estrategia empresarial para satisfacer y retener los clientes.

LAS 15 CARACTERISTICAS FUNDEMENTALES.

1: Genere lealtad y confianza en el cliente.

2: Póngase en el lugar del cliente.

3: Logre una comunicación eficaz.

4: Domine las tenciones.

5: Escuche con atención.

6: Demuestren estado de alerta.

7: Realice un buen trabajo de equipo.

8: Demuestren confiabilidad y lealtad.

9: Demuestren motivación personal.

10: Resuelvan problemas.

11: Mantengan una imagen profesional.

12: Conozcan a la compañía y al sector.

13: Conserven la energía.

14: Apliquen destrezas y conocimiento técnico.

15: Organicen adecuadamente el trabajo.