El Sistema de Gestión de la Calidad, busca satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, las cuales se denominan requisitos del cliente.

 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 ENFOQUE AL CLIENTE: Determinar las expectativas y necesidades del cliente.

 LIDERAZGO: Los líderes establecen una unidad de propósito y dirección.

 PARTICIPACION DEL PERSONAL: Las personas son la esencia de una organización.

 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los recursos y las actividades se manejan como un proceso.

 ENFOQUE POR SISTEMAS: La Organización funciona gracias a la interrelación de los procesos, las cuales tienen impacto, no solo en el proceso que trabajamos si no en otros. 

 MEJORA CONTINUA: El mejoramiento continuo es un objetivo permanente de la organización.

 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: Contar con datos reales e información clara nos facilita la toma de decisiones acertadas.

RELACIONES GANA – GANA CON EL PROVEEDOR: Mantener relaciones de mutuo beneficio con los proveedores, contribuye a asegurar la calidad de los productos y servicios que brindamos.

¿QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a él.

LA CALIDAD SE EVALÚA TENIENDO EN CUENTA:

1.  Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio  prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta: es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3.  Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para  inspirar credibilidad y confianza.
4.  Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles: es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de  comunicaciones.

     TIPOS DE CLIENTES

·CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

·  CLIENTE EXTERNO (Consumidores o Usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y   corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

ENFOQUES  PARA BRINDARLES UN MEJOR SERVICIO

LE FACILITAMOS LA VIDA: fácil adquisición de nuestros servicios con varios canales de compra y formas de pago.

LE OFRECEMOS SERVICIOS INTEGRALES: nuestros clientes encuentran la solución a varias necesidades en  nuestra empresa.

OFRECEMOS SERVICIOS DE APOYO: Le ofrecemos asesoría y servicio técnico para garantizar nuestro servicio.

LE OFRECEMOS  SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS: Cada día buscamos innovar  para ofrecerle  nuevos métodos de atención personalizada.

LE OFRECEMOS SERVICIOS CON VALOR AGREGADO: Garantizamos acompañamiento antes, durante y después de efectuar el servicio.

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

TIPOS DE CLIENTES

ACTUALES
POTENCIALES
HABITUAL
OCASIONAL